服务承诺

　　中国大地保险，秉承“诚信为先，稳健经营，价值至上，服务社会”的经营理念，贯彻“以客户为中心”的服务理念，以良好的信誉向社会和广大客户提供高品质的保险服务。为进一步提升客户服务质量，保护保险消费者利益，中国大地保险向社会和广大客户郑重做出如下承诺：

　　一、严格遵守国家有关法律法规，执行经保险监管机构批准或备案的保险条款和费率，恪守最大诚信原则，依法合规经营，严禁销售误导、价格欺诈和惜赔、拖赔、无理拒赔等不诚信行为，让客户明白投保、放心理赔。

　　二、提供多渠道的投保服务，客户既可以通过业务员、营业厅、电话（4009-666-666）、网络（www.95590.cn）投保，也可以通过与公司合作的保险中介机构或保险代理人投保。

　　三、电话呼出业务尊重客户一般生活习惯，根据地区差异、季节、习俗、气候等因素合理确定电销拨打时段；严格执行号码屏蔽制度，客户拒绝继续接听、明确要求勿再次拨打电话的，一年内不再呼出。

　　四、严格履行承保说明义务，在销售保险产品时，准确、详尽地向客户介绍条款内容，明确告知责任范围、责任免除、被保险人权利和义务以及理赔注意事项等；客户确认投保意向后，指导客户正确填写保险单证，并对客户提出的条款问题做出准确说明和解释。

　　五、充分尊重客户投保自主权和选择权，不强行推销保险产品，不强制或变相搭售客户主观投保意愿之外的保险产品。

　　六、对投保资料齐全、不需现场查验保险标的的业务，在核保完成、保费入账后20分钟内出具保险单。通过公司电话、网络销售渠道投保的，提供上门送单服务，在销售完成后48小时或与客户约定时间内配送。

　　七、严守客户信息保密制度，采取严密的安全措施保护客户信息，未经客户许可不向无关的第三方提供客户信息。

　　八、在网站、营业厅等公示投保指引、索赔指南和投诉渠道，方便客户了解服务流程；在保单、保险凭证上明示服务专线等联系方式，方便客户联系并获取保险服务。

　　九、95590服务专线，提供365天×24小时报案、咨询、投诉、承保理赔信息查询和客户回访等服务，及时响应客户服务需求。

　　十、提供承保理赔信息客户自主查询服务，客户可以通过网络（www.95590.cn）、电话（95590）、营业厅等多种渠道，实时查询承保理赔信息，维护自身的合法权益。

　　十一、实现全国范围内分支机构联网通赔，方便客户在异地出险时，就近接受理赔服务，不收取异地理赔费用。

　　十二、实行365天×24小时查勘服务，接到报案后10分钟内与客户联系，约定查勘时间，并在约定时间内进行查勘。需要现场查勘的车险案件，市区30分钟、郊区60分钟内到达现场。如因特殊情况延误，将提前联系客户说明情况。

　　十三、实行365天×8小时定损服务，定损时本着客观、公正、合理的原则与客户充分协商。不强制指定修理厂或零配件供应商。如客户需要，可以推荐二级及以上资质良好的修理厂。

　　十四、提供人伤关怀服务，对于人伤赔案，从出险到结案，全程参与，在应急处理、责任认定、住院探视、伤残鉴定等方面为客户提供专业建议和咨询服务，协助客户处理损害赔偿事宜。

　　十五、实行车险小额赔案快速处理，对保险责任明确的3000元（含）以下车险小额非人伤赔案，及时出具定损单，现场收集索赔材料，限时结案赔付。上门递交索赔材料的，如保险责任明确、索赔材料齐全，30分钟内结案赔付。

　　十六、明确告知所需索赔材料。查勘时，向客户发放索赔告知书，对所需材料进行书面告知。客户提交索赔材料后，及时进行审核，索赔材料不齐全的一次性通知客户补充提供。

　　十七、提供车险免上门交单服务，对于符合条件的10000元（含）以下车险非人伤赔案，在查勘定损时现场收集索赔材料；客户现场不能提供的，可以通过网络、邮寄等方式提交索赔材料，公司还可以为客户安排上门收单服务。

　　十八、及时核定保险责任，收到完整索赔申请材料后及时核定保险责任，情形复杂的在30日内作出核定，但合同另有约定的除外。

　　十九、实行限时赔付服务，对保险责任明确、索赔材料齐全的赔案，与客户达成赔偿协议后，及时结案赔付，如因特殊情况延误，将提前联系客户说明情况。

　　备注：1.客户提供银行账户信息错误的，从客户提供正确银行账户之日算起；2.赔款到账时间视客户开户银行不同略有差异，由于银行转账时间，赔款一般在公司支付后1-3个工作日左右到账。

　　二十、提供防灾防损服务，根据客户需要，公司为客户安排防灾防损查勘服务，发布风险提示信息，开展安全管理培训，协助采取安全预防措施，有效降低风险。

　　二十一、向大地之友客户俱乐部会员提供365天×24小时非事故道路救援服务，服务内容包括接电、紧急送油、紧急加水、更换轮胎、现场抢修、拖车牵引和吊装；服务对象为12座以下非营业用客车和家庭自用客车；服务覆盖区域为全国（港澳台除外）城市中心区100公里以内、施救车辆所能通行和到达的区域，不包括交通特殊管制地段，如高速公路、高架路、隧道等。

　　二十二、开展客户回访服务，在保单起保后、赔案报案后和结案后，按照一定比例对客户进行回访（电话投保的在保单起保后100%回访），监督服务质量，保证服务水平。

　　二十三、通过电话、网络、营业厅等多种渠道受理业务咨询。能立即处理的，由受理人员现场当即处理；确实无法处理的，转相关部门经办人员处理。

　　二十四、通过电话、网络、电子邮件、信函、营业厅等多种渠道受理投诉。接到投诉后30分钟内与客户取得联系，一般投诉3个工作日内、重大投诉5个工作日内处理完毕并予答复，如因特殊情况延误，将提前联系客户说明情况。

　　欢迎广大客户和社会各界监督并提出宝贵意见，我公司将虚心听取，并不断加强和改进服务工作，提高服务意识、服务能力和服务水平，为广大客户提供更优质的服务，维护广大保险消费者的合法权益，促进保险行业健康有序发展。

　　对未严格履行承诺规定，或在工作中违反职业道德或借工作之便谋取私利的工作人员，欢迎广大客户和社会各界向我公司反映或投诉，我公司将予严肃处理。

　　服务监督电话：95590。

　　服务监督网站：www.95590.cn。

　　服务监督邮箱：kefu@ccic-net.com.cn。